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FBP - CONSULTING



DER KUNDENBEZIEHUNGS- UND –BINDUNGSPROZESS

Es wird für Unternehmen immer schwieriger, sich durch Produkte unterscheiden zu können. Es muss auf andere Mittel zurückgegriffen werden, um Kunden zu überzeugen. Ein personalisiertes und individualisiertes Management der Kundenbeziehungen wird neben leistungsfähigen Produkten, Innovationen und Serviceleistungen, über den Unternehmenserfolg der Zukunft entscheiden.

Wir entwickeln mit unseren Kunden einen individuellen, spezifischen Kundenbeziehungs- und -bindungsprozess (KBB), der einen entscheidenden Faktor zur Wettbewerbsdifferenzierung darstellt. In der Praxis lässt er sich wie jeder andere qualifizierte Geschäftsprozess dokumentieren und verbessern, mit dem Ziel der effektiveren Ausgestaltung und Weiterentwicklung der für das Unternehmen in Zukunft wichtigen Kundenbeziehungen.

Ein leistungsfähiger Kundenbeziehungs- und -bindungsprozess verbindet die Unternehmensstrategie mit der Aufgaben- und Rollenverteilung aller Mitarbeiter und stellt somit sicher, dass die Strategie zielgerecht umgesetzt wird und für die Kunden des Unternehmens wichtige Ergebnisse liefert.


Der Kundenbeziehungs- und -bindungsprozess basiert auf folgenden Kernüberlegungen:

  • Eine loyale und langfristige Kundenbeziehung kann in einem Prozess beschrieben und umgesetzt werden.
  • Die Zufriedenheit der Kunden mit den Unternehmensleistungen wird permanent ermittelt und die eigenen Leistungen werden darauf entsprechend ausgerichtet.
  • Das aktive Kundenbeziehungsmanagement wird fortlaufend durch direktes Kundenfeedback optimiert.


Der Kundenbeziehungs- und -bindungsprozess besteht aus einzelnen Phasen, die sich auf Kundenerwartungen beziehen und in einem spezifischen Prozess beschrieben und umgesetzt werden. Kundenaktivitäten mit hohem und geringem Nutzen werden deutlich und Mitarbeiterkompetenzen und Unternehmensleistungen können entsprechend zielgerecht ausgerichtet und entwickelt werden. Viele Einzelaktionen mit oft fraglichem Erfolg werden in ein ganzheitliches Gesamtkonzept gegossen, mit dem die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden kann.



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